良きインタビュアーになりたいので5つのポイントに気をつけたい
こんにちは、デザイナーのスギヤマです。現在、CX事業本部にて日々モバイルアプリケーション、LINEアプリケーションの開発に携わっています。
クラスメソッドでは、お客様の課題解決のために、ユーザーリサーチに関して提案する機会があります。また、以前から、社内でスタッフ間インタビューも開催しており、少しずつノウハウを定着させているところです。
お客様のためになるような、よりよいユーザーインタビューを行っていきたい。しかし、どうやったらインタビューの技術を学べるのでしょう。インタビューというリアルタイムのやりとりに関して、鍛錬を重ねることができるのでしょう。
そこで、少しでも良いインタビュアーになりたいと考え、さまざまなユーザーインタビューの「インタビュイー（インタビューされる側）」として参加してみることにしました。運良く数回のインタビュイーになる機会に恵まれましたので、インタビューをされる視点から、気がついたことを振り返り、注意点やより良くしていきたい点として振り返ってみようと思います。
インタビューで気をつけたい5つのポイント
- POINT１：質問内容はきちんと目的を達成できているか
- POINT２：時間の確認はしっかりと
- POINT３：インタビューツールも要確認
- POINT４：事前にインタビューの情報をしっかり相手に共有する
- POINT５：それでもインタビューは楽しい
参加したインタビューはどんなものだったか
具体的な企業名やサービス名を伏せまして、概要は以下のようなものです。インタビューの目的は、大きく二つに分けられました。
①現行のサービスのユーザーインタビュー。主な質問は現状のサービスの満足度について。
②新規事業やスタートアップのユーザーインタビュー。主な質問は新規事業のターゲットユーザーとしての情報。
POINT１：質問内容はきちんと目的を達成できているか
★これだけは必ず聞く質問、達成したい課題は明確にしておく
①現行のサービスのユーザーインタビュー。主な質問は現状のサービスの満足度について。
質問内容の例
- どこでサービスを知ったのか
- サービスの良い部分はどこか
- サービスの不満な部分はどこか
- どういった項目があればより満足できるか など
②新規事業やスタートアップのユーザーインタビュー。主な質問は新規事業のターゲットユーザーとしての情報。
質問内容の例
- 普段どんなものに興味があるか
- 関連サービスについてどんな使い方をしているか
- 現在どんな悩みを持っているか
- どんなサービスだったら使いたくなるか など
予め用意していた質問を淡々とこなす形もあれば、雑談のように話が広がり、盛り上がるケースも有りました。 ただあまりにも盛り上がりすぎて「これ向こうは大丈夫なのかな？ちゃんと目的達成できているのだろうか…？」と勝手に不安になる一幕も。 楽しく会話ができることは良いことですが、インタビュアーになる場合は、きちんと目的を達成できるインタビューになったかどうか、確認が必要そうです。
POINT２：時間の確認はしっかりと
★可能な限り直前の時間変更とならないよう、余裕を持った進行をする
どのインタビューでも、事前に一週間〜二周間以上前に、日付の候補を提示いただき、選択する形でした。
しかし、中には直前になって時間が変更されることもありました。
あまりにも直前の変更（特に時間を早めてくださいといったリクエストや、前日の夜中に次の日の午前中の変更を連絡する）などは、気持ちも慌ててしまいますので、可能な限り避けたほうが良さそうです。
これは個人的な印象ですが、バタバタとした時間変更が行われた際は「本当にちゃんとしたインタビュアーなんだろうか？この会社は信用できるのだろうか？」と不安な気持ちにもなりました。始まる前から印象を落とさないためにも、しっかりと時間を確定していきたいところです。
POINT３：インタビューツールも要確認
★インタビューがはじまるまでリマインドをこまめに行う、相手がきちんと会議パスワードを確認したかどうかフィードバックを確認する
対面なのか、電話なのか、Zoomなのか、LINEなのか、Microsoft Teamsなのか、Google Meetなのか。
インタビューサイトでは使用したい環境について「カメラ付きパソコン」とだけ選択する形式だったため、どのツールで準備をすれば良いのかがわからない、といったこともありました。
特に「Teams」などは、会議に参加するためにパスワードが求められます。このパスワードがぎりぎりまで届かないと、インタビュイーはインタビューの直前にバタバタと慌てふためくことになります。
インタビューの時間は短いものですと30分程度。最初の導入で躓かないためにもしっかりと連絡をかかさずに行いたいです。
POINT４：事前にインタビューの情報をしっかり相手に共有する
★可能な範囲で事前の目的・情報などを共有する
インタビュー、やっぱり緊張します。するほうもですが、されるほうも緊張します。
何の情報もないと「合わない人だったら嫌だな、おかしな会社だったら嫌だな」といったネガティブな感情も悶々と抱いてしまいます。
インタビューする側からすれば情報開示は慎重になりたいところですが、可能な範囲で共有できると、されるほうはリラックスして望むことができます。
（個人的にはインタビュアーのお顔が事前にわかっていたら、それだけですごく安心したな、と感じました）
ただ、これは難しい問題で、一般公募などで募集をすると、インタビュイーの質に濃淡が生まれることがありえます。
そのため、互いにとって不利益にならないよう、事前の約束事・免責事項、事前アンケート（スクリーミング）など、マッチングに関して慎重に行うことも肝要です。
POINT５：それでもインタビューは楽しい
★インタビューを楽しむための準備をする
複数回インタビュイーを経験してみて思ったのは、インタビューは楽しい！ということです。
さまざまな業界の方とお話をすることで、知らない世界のことを知ったり、専門知識を共有していただいたり、また楽しく会話ができるとそれだけで良い時間を過ごせたな、という充実感を得られます。
特にリラックスしてできたインタビューは、最初にインタビュアーが自己開示から入ってくださったケースでした。
ご自分の生活や今のお仕事のお話から、今回の新規事業にかける意気込みなどを熱心にお話くださり、私自身もインタビュアーとして力になりたい、という気持ちにさせられたのです。
短い時間でも意義深いものにするため、伝えたいメッセージを事前に用意しておく、というのも大事なのだなと感じました。
インタビューをする、される
今回、使用したサイトを最後にご紹介します。
LIFULLが運営するユーザーインタビュー募集サイト。
インタビュイーとして、LINEから気軽に抽選に応募することができます。
クラスメソッドではデザイナーを募集しています
クラスメソッドでは一緒に働く仲間を募集しています！
デザインが好きな方、いろいろなサービスやブランドに関わってみたい方、自社開発にチャレンジしてみたい方は是非下記のリンクをチェックしてみてください。
参考資料
